Carta dei servizi

WIRECOM SRL., di seguito denominata “WIRECOM SRL.”, nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e secondo quanto previsto dalla direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, dalla delibera AGCOM 179/03/CSP “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”, nonché dalla delibera AGCOM 131/06/CSP “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”, nonché della delibera AGCOM 244/08/CSP s.m.i. “Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP s.m.i.” e seguenti, e delle Delibere AGCOM 254/04/CSP “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6 lett. b) n. 2 della legge 31 Legge 1997, n. 249”, e Delibera AGCOM 79/09/CSP “Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche”, intende adottare la presente “Carta dei Sevizi”, al fine di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al pubblico e i clienti.

La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da WIRECOM SRL. nel rapporto con i propri Clienti e intende puntualizzare i diritti dei Clienti e le responsabilità che WIRECOM SRL. assume nei confronti dei medesimi.

La Carta dei Servizi costituisce base di riferimento nei rapporti fra WIRECOM SRL. e le persone fisiche o giuridiche, nonché il consumatore, così come definito anche dal Codice del Consumo, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, di seguito indicati come “utenti”, indicando una serie di parametri di qualità dei servizi offerti, quali continuità, regolarità e tempi di ripristino, che WIRECOM SRL. si impegna a garantire, permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni di disservizio, ovvero questioni attinenti oggetto, modalità e costi della prestazione erogata nonché la previsione specifica delle indennità in caso di disservizio o disagio sopportato dalla clientela rispetto allo standard qualitativo prospettato.

La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione dell’azienda e viene resa disponibile prima dell’esecuzione del contratto, nella versione più aggiornata, nella home page del sito web www.locontewifi.it, oltre che fornita agli utenti che ne facciano richiesta. Essa va letta congiuntamente alla documentazione contrattuale specifica del singolo servizio fruito dall’utente. Nella sezione del Nel sito web www.locontewifi.it relativa alla Carta dei Servizi sono disponibili anche le “Prestazioni fornite con l’offerta di base”, le “Informazioni sugli obiettivi ed i risultati di qualità del servizio” e le informazioni relative alla “Trasparenza tariffaria”. La Carta dei Servizi va letta unitamente congiuntamente alle Condizioni Generali di Contratto che disciplinano i rapporti contrattuali con il Cliente/Utente.

La Carta dei Servizi adottata dalla WIRECOM SRL., è volta a fornire elementi utili alla clientela per l’accertamento degli standard qualitativi già offerti dalla impresa e a comunicare le intenzioni e obbiettivi che la medesima si propone di raggiungere mediante la previsione dei livelli di crescita e sviluppo nel settore delle Telecomunicazioni. La previsione specifica delle indennità in caso di disservizio o disagio sopportato dalla clientela rispetto allo standard qualitativo prospettato.

 

1) Attività

L’attività svolta dalla WIRECOM SRL. consiste nell’installazione e nella fornitura del servizio di telecomunicazioni, voce e dati, nonché eventuale fornitura di sistemi e apparecchiature per usufruire del servizio medesimo.
La società che offre al pubblico servizi di comunicazione elettronica:
WIRECOM SRL. con sede legale in Piazza Dante Alighieri, 4 – 06081 Assisi (PG).
P. Iva 03616460543 REA PG-302185 – Cap. Soc. 10.000,00 Euro
La società ha come obbiettivo la massima trasparenza e correttezza nel rapporto con il cliente e cercare di garantire convenienza nell’applicazione delle tariffe per la fornitura del servizio voce e dati.

Attualmente WIRECOM SRL. è titolare dell’Autorizzazione generale per la fornitura al pubblico di servizi di rete e di comunicazione elettronica, è autorizzata all’esercizio di servizi per comunicazione elettronica ISP e per la fornitura dell’accesso ad internet tramite R-Lan (WISP); è altresì iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC).

 

CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi si articola in quattro parti:

• la parte prima illustra i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti;
• la parte seconda indica come sono regolati i rapporti di WIRECOM SRL. con gli utenti e l’accessibilità ai servizi;
• la parte terza elenca gli standard qualitativi dei servizi;
• la parte quarta descrive procedure e modalità inerenti rimborsi e indennizzi.

 

PARTE PRIMA

I PRINCIPI FONDAMENTALI

I servizi erogati da WIRECOM SRL. sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni internet a banda larga (cablate o senza fili) e ultralarga e servizi a valore aggiunto (server virtuali privati, hosting, posta elettronica, domini, VoIP, hotspot, videosorveglianza) nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.

 

• Imparzialità

La WIRECOM SRL. uniforma il proprio comportamento ai principi di imparzialità e giustizia nella erogazione dei servizi di Telecomunicazioni e in ordine a detti criteri verrà condotta l’attività di organizzazione e rapporto con il Cliente.

 

• Uguaglianza

La WIRECOM SRL. fornisce il servizio di Telecomunicazioni nel rispetto del principio di uguaglianza, costituzionalmente garantito a tutti i cittadini, senza operare alcuna distinzioni fra i propri clienti in base alla razza, lingua, sesso, religione, pensiero politico ecc e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche in cui vengono offerti i servizi e tra diverse categorie o fasce di utenti, a parità di condizioni e di servizio prestato.
Per garantire la parità e l’uguaglianza di uso del servizio offerto, la WIRECOM SRL. potrà predisporre particolari condizioni di favore nei confronti delle categorie di clienti che abbiano a trovarsi in condizioni di disagio , così come definito e previsto dalla normativa in materia.

 

• Trasparenza e tempestività

La WIRECOM SRL. adotta, nel rapporto con la propria utenza, il rispetto delle disposizioni contrattuali adottando un linguaggio il più possibile comprensibile e conoscibile a tutti i Clienti, ispirandosi ai criteri di trasparenza nella comunicazione degli atti adottati o adottandi e attivandosi per dare soluzione e risposta a qualunque esigenza manifestata dalla propria utenza, ritenendo prioritario il criterio della tempestività e della celerità per garantire un servizio il più possibile efficiente e funzionale.
Pertanto l’obiettivo voluto è quello di dare una risposta qualificata e competente alle diverse esigenze collegate al servizio delle telecomunicazioni, ponendo in essere tutte le innovazioni tecnologiche e organizzative capaci di migliorare il servizio e la fornitura.

Per consentire ai Clienti di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti, WIRECOM SRL. si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi. Il sito istituzionale, nonché quelli specifici di ciascun servizio offerto, è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la comunicazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti, consentendo ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.

 

• Continuità e sicurezza

La WIRECOM SRL. assicura che i servizi offerti verranno erogati con continuità e in maniera ininterrotta per rendere completa la fruizione della fornitura, sia voce che dati, salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria che si rendessero necessari per fruire del servizio medesimo.

WIRECOM SRL.si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare WIRECOM SRL. garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spam. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei datacenter WIRECOM SRL. avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione, tutti realizzati con tecnologie adeguate e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.

La gestione della sicurezza internet avviene grazie alle competenze del reparto tecnico di WIRECOM SRL. che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso l’eccellenza della formazione degli addetti all’uopo preposti, l’utilizzo di tecnologie adeguate, il costante aggiornamento, ricerca tecnologica e una rapida introduzione delle innovazioni.

 

• Cortesia e disponibilità

La WIRECOM SRL. si avvale di operatori che si contraddistinguono per adottare verso l’utenza un comportamento cortese e rispettoso nonché volto alla massima attenzione e all’ascolto costante delle richieste, al fine di garantire il pieno e consapevole diritto di scelta e di agevolare l’esercizio dei diritti di scelta e l’adempimento delle procedure richieste per la fornitura, il recesso e le variazioni, anche tramite l’uso di linguaggio e procedure semplici, chiare ed equilibrate.  WIRECOM SRL. si adopera affinché gli operatori che vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente un proprio identificativo.

WIRECOM SRL. garantisce la partecipazione dei singoli utenti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni utente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro inferiori ai 30 (trenta) giorni dalla ricezione.

 

• Fornitura del servizio

La WIRECOM SRL. assicura che la fornitura dei servizi di Telecomunicazione, voce e dati, verrà effettuata attraverso la tecnologia “WIFI Punto-Punto”, cioè basata sulla trasmissione senza fili. Alla stessa maniera assicura che il servizio verrà erogato in maniera continuata e regolare, con espressa esclusione delle interruzioni causate da interventi di manutenzione e/o riparazione, causa forza maggiore e/o caso fortuito. Qualora sia possibile e l’intervento non abbia carattere di eccezionalità e/o tempestività la WIRECOM SRL. comunicherà alla propria utenza, anche solo attraverso il proprio sito internet, la presumibile durata dell’intervento e i tempi tecnici del ripristino del servizio. Nel caso specifico dei servizi wireless in banda non licenziata, essendo possibili lecite interferenze di terzi, queste ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come peraltro evidenziato nella documentazione contrattuale in relazione alla Delibera 183/03/CONS.

 

• Accesso alla documentazione

La WIRECOM SRL. assicura ai propri clienti l’accesso alle informazioni che riguardano il proprio contratto di fornitura del servizio, le modalità di recesso e i cambiamenti contrattuali, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio chiaro e diretto per rendere agevole alla propria utenza la conoscenza delle modalità e delle condizioni, sia giuridiche che economiche, loro applicate.
Il diritto di accesso alla documentazione fornisce anche il diritto di conoscere le modalità concrete di fornitura del servizio le eventuali prestazioni supplementari elargite dalla società il tutto nel rispetto dei principi di trasparenza e completezza, buona fede e certezza.
Le informazioni possono essere ottenute dal cliente o accedendo al sito internet ove sono presenti diverse delle previsioni giuridiche ed economiche che la società applica; di contro per quelle informazioni o atti coperti dal diritto alla riservatezza, il cliente può conoscerle facendo pervenire alla società, una specifica richiesta per iscritto sotto forma dell’autocertificazione, debitamente firmata, con allegato un valido documento di identità.
La WIRECOM SRL. provvederà, qualora vi siano le condizioni giuridiche e la legittimazione per il legittimo accesso, a comunicare entro 45 giorni al cliente le informazioni richieste specificatamente afferenti la propria posizione.
I clienti possono, previa registrazione, al sito www.locontewifi.it , accedere alla sezione dedicata e acquisire le informazioni appositamente loro afferenti

 

• Tecnologia e Apparecchiature

La WIRECOM SRL. utilizza e sceglie la migliore evoluzione tecnica e funzionale che consenta di dare il più vantaggioso servizio al cliente, con particolar riguardo alla tecnologia Wifi con utilizzo del punto-punto garantendo funzionalità nelle scelte tecnico amministrative per rispondere alle esigenze dell’utenza.

 

• Tutela dei dati personali

La WIRECOM SRL. tratta i dati personali del cliente secondo le disposizioni di cui al Regolamento (UE) 619/2016 ed al D.lgs. n. 196/2003 e successive modifiche, prevedendo espressamente la possibilità di esercitare i diritti di cui all’art. 7, specificando che responsabile del trattamento dei dati personali è la WIRECOM SRL. e che in ogni tempo può essere inoltrata richiesta per iscritto volta ad ottenere le informazioni circa l’esistenza dei dati personali, l’indicazione della origine e delle finalità del trattamento; può essere, inoltre, richiesta la cancellazione o la rettifica degli stessi purché l’istanza sia inoltrata a cura del cliente/richiedente. Questi ha diritto, mediante specifica richiesta da comunicare alla WIRECOM SRL. con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, di far inserire o cancellare i propri dati personali negli elenchi generali per finalità di formazione degli elenchi pubblici sia essi cartacei e/o elettronici.

 

• Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale

WIRECOM SRL. contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti WIRECOM SRL. devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.

 

• Libertà fondamentali e protezione della vita privata

WIRECOM SRL. contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.

 

• Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale

WIRECOM SRL. si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.

 

PARTE  SECONDA

I RAPPORTI DI WIRECOM SRL. CON GLI UTENTI E L’ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI

Il Cliente interagisce con WIRECOM SRL. tramite posta elettronica certificata (PEC), telefono, tramite posta elettronica ordinaria (PEO), corrispondenza postale, apertura ticket, per le seguenti attività/richieste: forniture di servizi, contratti, variazioni di forniture su contratti esistenti, disdette e recessi, informazioni e reclami, esigenze tecniche. WIRECOM SRL. è sempre attenta alle esigenze della propria clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo WIRECOM SRL. analizza le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti, i contenuti dei reclami, le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse e sulla base dei risultati emersi si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.

 

• Informazione agli utenti

WIRECOM SRL. rende disponibili al pubblico informazioni relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi offerti e si impegna ad informare gli utenti di eventuali variazioni a tali condizioni tramite comunicazioni trasparenti, chiare e tempestive.

Al fine di perseguire questo obiettivo WIRECOM SRL. si impegna quindi a: specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale, condizioni per rinnovo e recesso, costi aggiuntivi, penali e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 c.c.; descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite; fornire, tramite il proprio servizio clienti, informazioni relative alle norme ed alle specifiche tecniche sulla base delle quali sono forniti i servizi di comunicazione elettronica e gli altri servizi offerti; informare gli utenti di eventuali variazioni ai termini contrattuali o alle modalità di erogazione dei servizi, delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso avverso di esse; specificare le condizioni derivate da eventuali rapporti di tipo prepagato, in relazione al trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale; indicare in sintesi le procedure per i reclami nonché le procedure per la risoluzione delle controversie secondo quanto previsto dall’All. A delibera 203/18/CONS e successiva delibera 390/21/CONS– “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”; indicare sinteticamente indennizzi e rimborsi da effettuare al cliente in caso di servizio insoddisfacente.

 

• Adesione ai servizi

L’attivazione di servizi offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta esplicita da parte dell’utente. La conclusione ed esecuzione “a distanza” di contratti per i servizi di comunicazione elettronica forniti a consumatori avviene nel rispetto della delibera 519/15/CONS “Approvazione del regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche” e di quanto previsto dal Decreto Legislativo 22 maggio 1999, n. 185 (“Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza”) e dal Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo”) e s.m.i.. WIRECOM SRL. pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da WIRECOM SRL. al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, WIRECOM SRL. si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

 

• Stipula, modifica, recesso e disdetta dal contratto

La conclusione del Contratto avviene secondo le modalità previste dalle condizioni generali di Contratto dei singoli servizi offerti da WIRECOM SRL. e contestualmente alla consegna del contratto stesso con l’indicazione relativa al servizio scelto dal Cliente all’ordine di attivazione ovvero all’ inserimento in via telematica attraverso il sito istituzionale di WIRECOM SRL..

WIRECOM SRL. si impegna a comunicare ogni modifica delle condizioni contrattuali, siano esse tecniche, giuridiche od economiche, con preavviso di 30 (trenta) giorni dalla data della loro efficacia. Entro tale termine il Cliente che non intenda aderire alla modifica contrattuale potrà esercitare la facoltà di recedere dal Contratto, senza che ciò comporti l’applicazione di alcuna penale alcun costo, dandone comunicazione scritta a WIRECOM SRL. mediante lettera raccomandata a/r o attraverso Posta Elettronica Certificata (PEC).

In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di WIRECOM SRL. della comunicazione di recesso dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente entro il termine sopra indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso. Il Contratto per l’erogazione del Servizio si intende della durata di 12 (dodici) mesi, con decorrenza dalla data di attivazione del Servizio stesso. Alla scadenza del suddetto termine il Contratto si intenderà tacitamente rinnovato a tempo indeterminato, fatta salva la facoltà di ciascuna parte di recedere dal Contratto, mediante apposita comunicazione, indirizzata dall’utente a WIRECOM SRL. o viceversa, entro i termini previsti dal Contratto stesso. La competenza del costo di uno specifico servizio decorre dalla data di attivazione del servizio, anche qualora l’utente non lo utilizzi. L’addebito di un canone avverrà periodicamente fino a ricezione della comunicazione di recesso nei termini contrattuali. Il Cliente potrà recedere in qualsiasi momento dal Contratto, con modalità e tempistiche regolamentate dalle condizioni generali di Contratto del singolo servizio. Il Cliente sarà tenuto a versare a WIRECOM SRL. l’importo dovuto per l’utilizzo del servizio fino alla sua effettiva disattivazione, come indicato nelle condizioni generali di Contratto.

Il Cliente ha altresì facoltà di richiedere la disdetta dal Contratto fino a 30 (trenta) giorni prima della data di scadenza del primo periodo di vincolo contrattuale, tramite l’invio di comunicazione scritta da inoltrare a mezzo raccomandata a/r all’indirizzo della sede legale: WIRECOM SRL.– Piazza Dante Alighieri, 4 06081 Assisi (Perugia) o a mezzo di Posta Elettronica Certificata all’indirizzo wirecomsrl@pec.it

 

• Esercizio del diritto di ripensamento di cui all’art. 52 e segg.LGS. 206/2005 e s.m.i.

Nel caso di contratti a distanza il “consumatore” potrà esercitare il diritto di ripensamento, senza indicarne le ragioni, ai sensi dell’art. 52 e seguenti del Codice del Consumo, entro 14 (quattordici) giorni decorrenti dalla data di conclusione del Contratto, dandone comunicazione scritta oppure adoperando il modulo tipo di cui all’Allegato I Parte B del D.lgs. 206/05 e s.m.i., da inviare tramite raccomandata a/r all’indirizzo della sede legale di WIRECOM SRL. su esposto oppure tramite Posta Elettronica Certificata, entro la scadenza del periodo di ripensamento.

L’esercizio del diritto di ripensamento comporterà il rimborso (secondo le modalità scelte al momento della chiusura  del  servizio),  dei  pagamenti  effettuati dal consumatore, il quale, a sua volta, dovrà provvedere alla restituzione a proprio carico degli apparati ricevuti senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 14 (quattordici) giorni dalla data di comunicazione del ripensamento nonché il ritiro degli apparati eventualmente già installati presso la sede del consumatore stesso, da parte di tecnici incaricati da WIRECOM SRL..

Resta inteso che, qualora il consumatore abbia dato esplicito assenso all’installazione entro il quattordicesimo giorno, sia in caso di successivo ripensamento entro 14 (quattordici) giorni, sia di recesso da parte dello stesso, i   costi di disattivazione del servizio indicati nelle condizioni generali di Contratto verranno sempre applicati.

Qualora il consumatore avesse richiesto di iniziare la prestazione di servizi durante il periodo di ripensamento, sarà in ogni caso tenuto a corrispondere un importo proporzionale al servizio fornito fino al momento dell’esercizio del predetto diritto, oltre alla corresponsione di tutti gli oneri ulteriori sostenuti da WIRECOM SRL. e funzionali alla disattivazione del servizio, indicati nelle condizioni generali di Contratto.

 

• Fatturazione e modalità di pagamento

La fattura, trasmessa agli utenti per via telematica, è chiara e di facile consultazione, contiene informazioni riguardanti i singoli Servizi, i periodi di riferimento e l’oggetto del servizio. Il pagamento potrà avvenire tramite bollettino postale premarcato, bonifico bancario, carta di credito o a mezzo SDD (SEPA Direct Debit) così come meglio specificato nelle Condizioni generali di contratto. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di WIRECOM SRL. di risolvere il Contratto o il singolo Servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a WIRECOM SRL. gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto. L’erronea attivazione o disattivazione di servizi WIRECOM SRL. non richiesti dall’utente non potranno essere addebitati a quest’ultimo.

In caso di mancato pagamento, totale o parziale da parte del Cliente, WIRECOM SRL. sospende l’erogazione del Servizio e informa il Cliente circa le modalità e gli oneri per la riattivazione della fornitura. WIRECOM SRL. prima di sospendere il Servizio segnala al Cliente gli eventuali ritardi nel pagamento informandolo circa le modalità da seguire per evitare la sospensione.

Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente.

Il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di WIRECOM SRL. per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.

 

• Consumi

L’utente può prendere vision consultando la fattura dei dettagli del traffico telefonico VoIP o di connessione internet nei limiti derivanti dalla Normativa Nazionale applicabile e relativi aggiornamenti o integrazioni. Quale strumento sia di autotutela di WIRECOM SRL. che di protezione dell’utente, WIRECOM SRL. può eventualmente fissare un limite di credito basato sul profilo e sulle modalità di pagamento, la cui entità può essere, su richiesta, comunicata all’utente e concordata. In caso di traffico anomalo, WIRECOM SRL. si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.

In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l’uso indebito dei servizi da parte di terzi, presentata dall’utente all’Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia.

In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, verranno rimborsati, in caso contrario verranno addebitati all’utente.

 

• Assistenza

Il “Servizio Clienti” è un servizio di assistenza sia tecnica che amministrativa adeguato alle esigenze operative degli utenti, che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle procedure di reclamo come meglio descritto nel Contratto, ed è disponibile nei giorni, orari e ai riferimenti indicati sul sito www.unicasmart.it oppure come indicato nelle condizioni generali di Contratto.

 

• Reclami e segnalazioni

Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, inefficienze, presunta inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato senza oneri al Servizio Clienti. WIRECOM SRL. si adopererà per associare i reclami pervenuti tramite posta elettronica certificata (PEC), telefono, posta ordinaria al servizio di assistenza tramite apposito “ticketing”, onde rendere disponibile agli utenti la tracciabilità, riferibilità ed eventuale consultazione in linea di ogni segnalazione. WIRECOM SRL. si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente. WIRECOM SRL. si impegna anche a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla presentazione. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, WIRECOM SRL. informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. La comunicazione di WIRECOM SRL. al Cliente a seguito di analisi del reclamo attesterà, in caso di accoglimento del reclamo, le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità riscontrate; in caso di rigetto del reclamo, le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del rigetto. I reclami e le segnalazioni inviate dai Clienti verranno conservate da WIRECOM SRL. in un’ottica di trasparenza.

In ogni caso, per i casi di controversie è facoltà del Cliente di poter adire il giudice ordinario, tenendo conto che ai sensi dell’art. 3 comma 1 della Delibera AGCOM 353/19/CONS s.m.i., per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori in rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione.

Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere svolto; dinanzi al Co.Re.Com. competente, tramite la piattaforma ConciliaWeb, all’indirizzo https://conciliaweb.agcom.it; mediante gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle Associazioni di consumatori, iscritti nell’apposito elenco (delibera n. 661/15/CONS); presso gli organismi ADR; dinanzi alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio.

 

• Procedura di segnalazione guasti

Premesso che WIRECOM SRL. mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, WIRECOM SRL. si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere all’individuazione e risoluzione del problema. In caso di indisponibilità della linea, l’utente contatta il servizio assistenza. L’operatore che riceve la comunicazione esegue immediatamente una diagnosi sulla continuità del servizio, verifica le configurazioni ed effettua una serie di test con eventuale collaborazione dell’utente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo l’operatore passa ad un ulteriore intervento, estendendo i controlli sull’intera infrastruttura di WIRECOM SRL. e coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete.

Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di WIRECOM SRL., l’intervento è immediato e l’operatore è in grado di fornire all’utente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione. Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata dell’utente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l’operatore richiede all’amministratore della rete locale dell’utente il distacco della rete e l’esecuzione di alcuni test con l’impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati.

Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto non è imputabile a WIRECOM SRL. ma alla struttura del Gestore di Rete Wholesale, l’operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all’ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e lo staff tecnico di WIRECOM SRL. resta in attesa della segnalazione di “chiusura guasto”, entro le tempistiche previste dai contratti fra Operatori regolati dalle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

 

PARTE TERZA

STANDARD DI QUALITÀ 

 

1) Standard generali e particolari

WIRECOM SRL. si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti, ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell’erogazione dei propri servizi, comunicandoli agli utenti unitamente all’indicazione dei risultati raggiunti. I citati standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da WIRECOM SRL. ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti.

WIRECOM SRL. si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo e si impegna ad informare tempestivamente gli utenti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità Pubbliche (ad es. ottenimento di numerazioni telefoniche, possibilità di attivare linee dati da parte di Operatori Terzi etc.

 

2) Servizi di accesso a internet da postazione fissa

Come previsto dalle Delibere Agcom n. 131/06/CSP e 244/08/CSP, gli indicatori di qualità dell’accesso ad Internet da postazione fissa monitorati da WIRECOM SRL. sono di seguito riportati:

1. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO: I servizi di comunicazione elettronica sono attivi 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno ad eccezione dei periodi di manutenzione e riparazione opportunamente segnalati all’utenza e/o ad interruzioni dovute a cause di forza maggiore quali guasti propri o di terzi.
2. Indicatori prestazionali di cui agli allegati 1,2,3,4 e 5 della delibera AGCOM 131/06/CSP s.m.i. –
3. tempo di attivazione dei servizi – il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente;
4. tasso di malfunzionamento – il rapporto tra il numero di segnalazioni di effettivo malfunzionamento e numero medio di linee d’accesso in banda larga;
5. tempo di riparazione dei malfunzionamenti – il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un effettivo malfunzionamento e la sua eliminazione;
6. tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza – il tempo di risposta dell’operatore dopo l’avvenuta selezione da parte dell’utente dell’opzione del menù automatico che consente di parlare con l’operatore;
7. addebiti contestati – la percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato in forma tracciabile;

 

–  TEMPI DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI – Indicatore 1 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.

Attivazione del servizio di accesso ad Internet:

15 giorni solari: Tempo medio di fornitura

45 giorni solari nel 95% dei casi

60 giorni solari nel 99% dei casi

L’obiettivo perseguito per i tempi di attivazione dei servizi effettivamente attivabili di accesso a internet da postazione fissa (tempo intercorrente tra il giorno di registrazione dell’ordine valido dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente) è entro un tempo medio di 15 (quindici) giorni per servizi a larga banda FWA. Per servizi a banda larga e ultralarga FTTH entro un tempo medio di 60 (trenta) giorni. FTTC 30 giorni. Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito istituzionale.

 

– TASSO DI MALFUNZIONAMENTO – Indicatore 2 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.

Indicatore applicabile ai servizi di Comunicazione Elettronica di tipo FWA – FTTC – FTTH.

Servizio offerto con proprie strutture o ULL: 4% (valore percentuale annuale)

Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 3,4% (valore percentuale annuale)

L’obiettivo perseguito è un tasso di malfunzionamento (rapporto fra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo), per guasti non dipendenti da operatori terzi, inferiore al 3%.

 

– TEMPI DI RIPARAZIONE DEI MALFUNZIONAMENTI – Indicatore 3 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.

Indicatore applicabile ai servizi di Comunicazione Elettronica di tipo FWA – FTTC – FTTH.

Servizio offerto con proprie strutture o ULL:

6 ore solari: Tempo medio di fornitura

10 ore solari nel 80% dei casi

12 ore solari nel 95% dei casi

Servizio offerto utilizzando servizi wholesale:

5 ore solari: Tempo medio di fornitura

8 ore solari nel 80% dei casi

10 ore solari nel 95% dei casi

L’obiettivo perseguito per i tempi medi di riparazione dei malfunzionamenti dei servizi di accesso a internet da postazione fissa (tempo intercorrente tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità per guasti non dipendenti da operatori terzi o da apparati del Cliente), a meno di ritardi dipendenti dall’utente, è inferiore a 150 ore.

WIRECOM SRL. si impegna a prendere in carico la segnalazione entro 24 ore, in prima istanza con modalità da remoto e, in caso di non risoluzione del guasto, tramite personale specializzato, entro le 72 ore successive (giorni lavorativi) alla segnalazione del disservizio, salvo i casi di particolare complessità e/o dovuti a cause di forza maggiore nei quali comunque WIRECOM SRL. ripristinerà il Servizio nel minor tempo possibile. Nei casi di manutenzione programmata, che determinino interruzione del Servizio, il cliente sarà avvisato con almeno 24 ore di anticipo attraverso il Sito Internet o tramite e-mail.

 

– TEMPO DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE AI SERVIZI DI ASSISTENZA – Indicatore 4 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.

35 sec.: Tempo minimo (medio) per parlare con “operatore umano”

Tempo di risposta dell’operatore umano dopo la scelta dell’utente

6,5 sec: Tempo medio di risposta dell’operatore dopo la scelta da parte dell’utente

90%: Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 sec

L’obiettivo prefissato per i tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza è un tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” inferiore a 35 secondi sui numeri che prevedono servizi IVR; tempo medio di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano inferiore a 58 secondi per le chiamate andate a buon fine; tempo totale medio di risposta dell’operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto inferiore a 115 secondi per le chiamate andate a buon fine.

 

– ADDEBITI CONTESTATI – Indicatore 5 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i..

Valore percentuale annuo pari al 1%

L’obiettivo perseguito è un tasso percentuale relativo a contestazioni pervenute in forma scritta o in altra forma riconosciuta e tracciabile rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo inferiore al 0,64%.

1. Indicatori prestazionali di cui agli allegati 2,3,4 della delibera AGCOM 244/08/CSP s.m.i. –
2. Velocità di trasmissione dati – la misura della velocità in downloading e uploading di file di prova predefiniti tra un sito remoto in cui è posizionato un client e un server;
3. Ritardo di trasmissione dati in singola direzione – il tempo necessario per trasmettere dati (di piccole dimensioni) verso la destinazione;
4. Tasso di perdita dei pacchetti – la percentuale di pacchetti che vengono persi durante la prova di PING.

Gli obiettivi perseguiti per questi ultimi tre specifici indicatori (2,3,4 della Delibera 244/08/CSP) sono riportati per ciascun profilo di servizio nel documento “Prestazioni Offerta di base” disponibile sul sito www.locontewifi.it e sono verificabili con l’apposito software Ne.me.sys. messo a disposizione dell’AGCOM e disponibile sul sito http://www.misurainternet.it.

 

3) Servizi di telefonia vocale fissa

Obiettivi per il servizio di Telefonia vocale – come previsto dalla Delibera Agcom n. 254/04/CSP, gli indicatori di qualità relativi alla telefonia fissa monitorati sono rispettivamente:

1. Tempo di fornitura del collegamento iniziale – tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
2. Tasso di malfunzionamento per linea di accesso – rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.
3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti – tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.
4. Tempo di risposta ai servizi tramite operatore – intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.
5. Fatture contestate – rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
6. Accuratezza della fatturazione – rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
7. Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection – tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.

 

– TEMPO DI FORNITURA DEL COLLEGAMENTO INIZIALE – Indicatore 1 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

Percentile 95%  del tempo di fornitura:  30%

Percentile 99%  del tempo di fornitura:  40%

Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (zz gg.): 99%

 

– TASSO DI MALFUNZIONAMENTO PER LINEA DI ACCESSO – Indicatore 2 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

Rapporto, espresso in termini percentuali, tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee di accesso:  3%

• TEMPO DI RIPARAZIONE DEI MALFUNZIONAMENTI – Indicatore 3 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti:  10%

Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 12%

Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 99%

• TEMPO DI RISPOSTA AI SERVIZI TRAMITE OPERATORE – Indicatore 6 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta “operatore umano”: 35 s

Tempo medio di risposta dell’operatore umano alle chiamate entranti (dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano):  6.5s

Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi: 90%

• FATTURE CONTESTATE – Indicatore 10 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

Rapporto, espresso in termini percentuali, tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e Il numero di fatture emesse nello stesso periodo: 2%

• ACCURATEZZA DELLA FATTURAZIONE – Indicatore 11 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

Rapporto, espresso in termini percentuali, tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate e che quindi generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica o nota di credito, emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo: 0.5%

• TEMPO DI FORNITURA DELLA CARRIER PRE-SELECTION – Indicatore 12 di cui alla Delibera 254/04/CSP:

‐ Percentile 95% del tempo di fornitura: non fornito commercialmente

‐Percentile 99% del tempo di fornitura: non fornito commercialmente

 

VALIDITA’ DELLA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI

Tutti gli standard di continuità, di regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del Servizio sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali ad esempio: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica ecc..

 

PARTE QUARTA

RIMBORSI E INDENNIZZI

 

Indennizzi di tipo automatico – Delibera Agcom n. 347/18/CONS articoli 4, comma 1, e 5, comma 1

• Indennizzo per ritardo nell’attivazione del servizio (nuova linea o trasloco)

A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un ritardo rispetto al termine massimo contrattualmente previsto per l’attivazione di una nuova linea, trasloco (da un indirizzo ad altro del Cliente), senza cambio di operatore della medesima oppure qualora WIRECOM SRL. non abbia ottemperato ai propri oneri informativi circa i motivi del ritardo rispetto ai tempi necessari per l’attivazione del servizio, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore, WIRECOM SRL. si impegna in seguito alla ricezione della segnalazione del disservizio da parte del Cliente, ad accertare il ritardo segnalato dal Cliente entro 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione della segnalazione del disservizio da parte dell’utente, e qualora tale accertamento abbia esito positivo, comunica al Cliente l’accoglimento del reclamo e provvede ad accreditare automaticamente al Cliente, senza bisogno di specifica richiesta: a) un indennizzo pari a euro 7,50 (sette/50) per ogni giorno di ritardo, per ciascun Servizio da fornire sulla linea; b) un indennizzo pari a euro 2,50 (due/50) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio accessorio non gratuito, 1 (euro) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio accessorio gratuito, se il ritardo è relativo soltanto a servizi di accesso alla rete correlati.

Qualora il ritardo di attivazione di una nuova linea o il trasloco della medesima, siano imputabili al Cliente finale, il termine di attivazione si considera sospeso per tutto il tempo in cui perdura la causa ostativa all’attivazione stessa (a titolo esemplificativo e non esaustivo, la mancata presenza del Cliente all’appuntamento concordato per l’effettuazione di sopralluoghi tecnici necessari, la richiesta di rinvio dell’appuntamento concordato da parte del Cliente, il fatto del terzo inerente i locali dove il servizio deve esser attivato, etc.).

 

• Indennizzo per indebita sospensione, o cessazione, amministrativa del servizio

A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un disservizio consistente nella sospensione o cessazione del Servizio per motivi non tecnici, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore e quanto stabilito da successivo articolo, WIRECOM SRL. si impegna ad accertare il disservizio segnalato, entro 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione della segnalazione e, quando la sospensione o la cessazione del servizio risulti essere stata disposta da WIRECOM SRL. in difetto dei necessari presupposti di fatto indicati nel contratto o in violazione del preavviso contrattualmente previsto WIRECOM SRL. si impegna in seguito alla ricezione della segnalazione del disservizio da parte del Cliente e, quando la sospensione o la cessazione amministrativa del Servizio risulti disposta da WIRECOM SRL. in difetto dei necessari presupposti di fatto indicati nel Contratto o in violazione del preavviso previsto, ad  accreditare automaticamente al Cliente, senza bisogno di specifica richiesta: a) un indennizzo pari ad euro 7,50 (sette/50) per ogni giorno di sospensione del Servizio; b) un indennizzo pari ad euro 2,50 (due/50) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio accessorio non gratuito, 1 (euro) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio gratuito, se il ritardo è relativo soltanto a servizi di accesso alla rete correlati.

 

• Modalità di corresponsione degli indennizzi

WIRECOM SRL. corrisponderà in maniera automatica, gli indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura decorsi 45 (quarantacinque) giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione. Qualora l’indennizzo da corrispondere sia superiore al canone all’importo indicato nella prima fattura utile, se l’eccedenza fosse superiore a euro 100,00 (cento/00) verrà corrisposta mediante bonifico bancario utilizzando le coordinate fornite dal Cliente, entro il termine massimo di 30 (trenta) giorni dall’emissione della fattura.

Per i Servizi ove previsto pagamento anticipato del traffico, la corresponsione avverrà mediante accredito dell’indennizzo, con contestuale segnalazione al Cliente a mezzo e-mail. In caso di cessazione del Contratto o su espressa richiesta del Cliente in caso di indennizzo superiore a euro 100,00 (cento/00), la corresponsione dell’indennizzo avverrà a mezzo bonifico bancario alle coordinate fornite dall’intestatario, entro 60 (sessanta) giorni dall’accertamento del disservizio o dalla risoluzione dello stesso.

In caso di cessazione del rapporto contrattuale verificatasi prima dell’emissione della fattura contenente l’indennizzo, su espressa richiesta del Cliente in caso di indennizzo superiore a euro 100,00 (cento/00), la corresponsione dell’indennizzo avverrà a mezzo bonifico bancario alle coordinate fornite dall’intestatario entro 60 (sessanta) giorni dalla cessazione del rapporto contrattuale o dalla richiesta di liquidazione da parte del Cliente.  Se l’utenza interessata dal disservizio è un’utenza d’affari, ovvero un’utenza riferita ad un esercizio professionale o commerciale, gli importi di cui ai punti che precedono sono raddoppiati.

Indennizzi non automatici su richiesta – Delibera Agcom n. 347/18/CONS articoli 6, 7, 9, 10, 11, 12

 

Indennizzi su richiesta

Al verificarsi di specifiche ipotesi di disservizio imputabili a , WIRECOM SRL., quindi escluse le ipotesi riconducibili a caso fortuito, forza maggiore e fatto del cliente o di terzi, a seguito dell’accertamento del ritardo segnalato dal Cliente, WIRECOM SRL. si impegna entro 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione della segnalazione ed a fronte di richiesta esplicita da parte del Cliente, a riconoscere un indennizzo (non moltiplicabile per il numero di utenze in disponibilità del Cliente), il quale verrà corrisposto sulla fattura successiva alla gestione della pratica, per i casi di seguito riportati:

• Indennizzo per malfunzionamento del servizio

In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, non dovuti a forza maggiore o caso fortuito e non imputabili al Cliente, WIRECOM SRL. riconoscerà un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 2,00 per ogni giorno d’interruzione per i servizi a banda larga, e pari ad euro 3,00 per i servizi a banda ultra-larga.

Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi, WIRECOM SRL. riconoscerà un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 1,00 per ogni giorno di malfunzionamento. Per i servizi forniti su reti a banda ultra-larga, l’indennizzo è pari ad euro 2,00.

Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile a WIRECOM SRL., nella riparazione del guasto, l’indennizzo viene applicato all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.

Se il malfunzionamento riguarda servizi accessori, WIRECOM SRL. riconoscerà 1,00 euro per ogni giorno di ritardo, no ad un massimo di euro 100,00 per ciascun servizio accessorio; se i servizi accessori sono gratuiti WIRECOM SRL. riconoscerà 0,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 50,00 per ciascun servizio accessorio. Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari” WIRECOM SRL. riconoscerà un indennizzo doppio.

• Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero

In caso di ritardo nell’espletamento della procedura di cambiamento di operatore, WIRECOM SRL., se responsabile del ritardo, riconoscerà al Cliente l’indennizzo in misura pari a 0,50 euro per ogni giorno di ritardo Nei casi di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, WIRECOM SRL., se responsabile del ritardo, riconoscerà al Cliente un indennizzo pari ad euro 2,00 per ogni giorno di ritardo.

• Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti

Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti di non pagare alcun corrispettivo per tali servizi o di ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, WIRECOM SRL. riconoscerà un indennizzo pari ad euro 1,50 per ogni giorno di attivazione.

Nel caso di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti l’indennizzo riconosciuto è pari ad euro 0,50 per ogni giorno di attivazione.

Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari” gli indennizzi ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al quadruplo.

• Indennizzo in caso di perdita della numerazione

Nel caso di perdita della titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile a WIRECOM SRL., il Cliente ha diritto ad un indennizzo pari ad euro 10,00 per ogni anno di precedente utilizzo, no ad un massimo di euro 150,00. Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari” gli indennizzi ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al quadruplo.

• Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici

L’omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi di cui all’articolo 55 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche comporta il diritto del Cliente ad ottenere un indennizzo, da parte di WIRECOM SRL., pari ad euro 50,00 per ogni anno di disservizio.

Il medesimo indennizzo è applicato per l’omesso aggiornamento dei dati in caso di modifica o di giustificata tempestiva richiesta da parte dell’interessato.

• Indennizzo per omissione o ritardo nella risposta ai reclami

Se WIRECOM SRL. non fornisce al Cliente una risposta al reclamo entro 30 giorni dal suo ricevimento, corrisponderà al Cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di

ritardo, fino ad un massimo di euro 100,00, a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio.

 

Modalità di accredito

Gli indennizzi saranno accreditati nella prima fattura utile, decorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione, ferma restando la possibilità di ripetere successivamente le somme che dovessero risultare indebitamente versate.

Qualora la somma da corrispondere sia superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso, se superiore a euro 100,00, è corrisposta, su richiesta dell’utente, mediante assegno o boni co bancario, alle coordinate fornite dall’intestatario del servizio, entro il termine di trenta giorni dall’emissione della fattura.

Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la corresponsione avviene mediante accredito del corrispettivo, con contestuale notifica via email al Cliente dell’avvenuto accredito.

In caso di cessazione del Servizio, ovvero su espressa richiesta dell’utente, se la somma da indennizzare è superiore a euro 100,00, la corresponsione dell’indennizzo avviene a mezzo assegno o boni co bancario entro sessanta giorni dall’accertamento del disservizio.

 

Somme erroneamente addebitate

WIRECOM SRL. si impegna a rimborsare agli utenti (anche tramite compensazione) le somme erroneamente addebitate entro sessanta giorni dall’accertamento dell’erroneità dell’addebito.

 

Esclusione degli indennizzi

Nessun indennizzo è dovuto nei casi di disservizi conseguenti o comunque collegati ad un utilizzo anomalo dei servizi o non conforme alla causa o alle condizioni del Contratto.

Nessun indennizzo è dovuto se il disservizio è dovuto in caso di forza maggiore o caso fortuito mancata segnalazione del disservizio da parte del Cliente entro novanta giorni dal momento in cui ne è venuto a conoscenza o avrebbe potuto venirne a conoscenza applicando l’ordinaria diligenza

 

Restituzione del credito residuo dei servizi prepagati

In caso di servizio prepagato il credito residuo verrà integralmente restituito, salvo utilizzo per compensazione di posizioni aperte del titolare del servizio, tramite bonifico bancario dietro richiesta tramite lettera raccomandata A/R da inviarsi entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione del servizio a seguito di scadenza, disdetta o recesso anticipato e che contenga le generalità del titolare del servizio e gli estremi completi (codice IBAN e intestatario) del proprio conto bancario.

 

Restituzioni di cauzioni o anticipi conversazioni

Qualora previsti, cauzioni o anticipi conversazioni verranno restituiti entro 90 (novanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali oppure entro 180 (centottanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali maggiorati di interessi o indennizzi equivalenti a quelli previsti nei casi di inadempimento.

 

Modalità di comunicazione del reclamo

Il Cliente può inoltrare formale reclamo in caso di inadempienza o violazione dei principi sanciti dalla presente Carta dei Servizi o delle norme che regolano le Condizioni Generali di Contratto attraverso uno dei seguenti canali:

I reclami vanno inoltrati:

Con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno da indirizzarsi a:

WIRECOM SRL. Piazza Dante Alighieri, 4 – 06081 Assisi o a mezzo fax al n. 0756309863

o inviando un’e-mail al seguente indirizzo: info@wirecom.it, o PEC wirecomsrl@pec.it

Il cliente ha l’onere di specificare nell’oggetto della richiesta che sta formalmente sporgendo reclamo avverso la società, indicando la tipologia di malfunzionamento.

E’ possibile, inoltre, preavvisare il disservizio e/o cattivo funzionamento della linea voce e/o internet mediante il numero 07588430893 specificando il tipo di problema riscontrato e fornendo elementi utili per una rapida soluzione al problema. La segnalazione al numero verde non esonera il cliente dall’inoltrare formale reclamo per iscritto secondo le modalità innanzi illustrate. WIRECOM SRL. riferisce il risultato degli accertamenti entro un tempo massimo di 45 (quarantacinque) giorni dalla presentazione del reclamo; nel caso di rigetto del reclamo risponderà per iscritto fornendo i necessari dettagli e motivazioni.

Pena di decadenza, i reclami dovranno essere presentati entro 3 mesi dal verificarsi della circostanza da cui lo stesso scaturisce o, nel caso di reclami relativi ad una fattura, entro 60 giorni dalla scadenza della fattura stessa. Ogni reclamo presentato oltre tali termini fa venire meno il diritto ad ogni indennizzo.

 

Servizio Filtraggio Web con Parental Control

WIRECOM SRL mette a disposizione dei propri Clienti privati il servizio di Fitraggio Web con Parental Control.

Così come richiesto dalla normativa AGCOM sui “sistemi di protezione dei minori dai rischi del cyberspazio” il servizio permette di proteggere i minori di 18 anni dalla visualizzazione di contenuti potenzialmente pericolosi e inappropriati durante la navigazione su internet.

Ma WIRECOM SRL ha deciso di andare oltre a quanto strettamente richiesto da AGCOM offrendo non solo le categorie di blocco relative ai minori di 18 anni ma anche tutte le categorie di cybersecurity per filtrare i siti che potrebbero contenere malware o altri pericoli per la sicurezza del computer o del dispositivo utilizzato.
Grazie al nostro servizio Filtraggio Web è possibile bloccare l’accesso ai siti classificati come siti malevoli: vengono inibiti siti web compromessi, con virus o sistemi per catturare password riservate dei navigatori.

L’elenco completo delle macro categorie dei filtri a disposizioni è il seguente:

• sesso e pornografia
• giochi d’azzardo
• armi
• violenza, odio e discriminazione
• droghe e informazioni pericolose alla salute
• anonymizer
• malware, phishing e spam

Per semplicità di attivazione tutte queste categorie sono raggruppate nel profilo denominato “Family”

Il profilo “Security” comprende solo le categorie legate alla sicurezza dei sistemi.

Il profilo “Personalizzato” permette infine di selezionare la combinazione di categorie che più si adatta alle proprie esigenze.

Il servizio è completamente gratuito e la procedura di attivazione è semplicissima, è sufficiente collegarsi al portale utente e attivare il profilo di filtraggio desiderato. Le credenziali di accesso sono create all’attivazione del contratto, e in ogni caso sono richiedibili attraverso il servizio clienti.

Il servizio è disponibile su tutte le linee intestate a privati e l’attivazione è una scelta lasciata al cliente, con due soli click il servizio diventa attivo in pochi minuti senza dover installare software aggiuntivi o effettuare complicati settaggi.

Se la connessione è intestata ad un minore, la sua linea viene automaticamente protetta dal profilo “Family” sin dalla sua attivazione.

Il sistema di filtraggio Parental Control è alimentato da un evoluto sistema di Intelligenza Artificiale che si preoccupa continuamente di aggiornare la classificazione dei siti web visibili in rete.

Il sistema di filtraggio WEB opera a livello DNS, i server DNS effettuano una verifica del sito web richiesto dal browser dell’utente applicando i filtri in base alle categorie scelte in fase di attivazione del servizio.

Nel caso di modem-router fornito da WIRECOM SRL la corretta configurazione per l’utilizzo dei server DNS è automaticamente applicata, nessuna azione aggiuntiva è richiesta. Nel caso invece di scelta di modem libero, la corretta configurazione dei server DNS sul proprio router è a carico del cliente.

Gli indirizzi dei server DNS da impostare compariranno sull’area riservata del cliente accessibile dal sito dimensione.com.

Riferimenti normativi sulla delibera DNS Parental Control dell’AGCOM

Articolo 7-bis del decreto-legge 30 aprile 2020, n. 28 in materia di “sistemi di protezione dei minori dai rischi del cyberspazio”.

 

CONTATTI UTILI

La WIRECOM SRL. pone a disposizione della propria utenza i seguenti contatti utili per comunicare con la società circa, il servizio, l’assistenza, nuovi allacci, gestione delle forniture in atto, chiarimenti sulle bollette e conti ecc. , chiamando al seguente numero:

•  Telefono: 07588430893
•  Fax: 0756309863

Scrivendo al seguente indirizzo:

WIRECOM SRL
Piazza Dante Alighieri, 4
06081 Assisi

o inviando un’e-mail al seguente indirizzo: info@wirecom.it